導入事例｜Mtame株式会社

カスタマーサポートの強化・工数削減が課題に

幅広くWebマーケティングを手がけるMtame株式会社様ですが、今回、「Uishare」を導入いただいたのは、国産MAツール「BowNow」を販売後、顧客の活用を支援し、成功に導くカスタマーサクセス部門です。

Uishare導入前に抱えていた課題や、導入の背景についてお聞かせください。

西澤様：2020年1月頃から、カスタマーサクセスの強化と工数削減のために動画を活用できないかと構想していました。
というのも、それまでは、カスタマーサクセスのメンバーが個別に顧客へ連絡してオンボーディング（活用支援）を行っていたのですが、担当者によって顧客へ伝える内容に偏りがあるために顧客の認識レベルに差が生まれてしまったり、担当者が顧客一件一件、話をしなければならないため、工数が取られてしまうことに課題感があったからです。
顧客に必ず伝えたい内容を動画にまとめて閲覧してもらうことで、これらを解消しようと考えました。

Webサイト構築だと1,000万円ほどかかる機能が月額1,000円から利用できる

他社の動画共有サービスやその他の手段の中から、「Uishare」をお選びいただいた理由は何ですか？

西澤様：最初は、動画共有用にWebサイトを一から構築することを検討しましたが、欲しい機能をすべて揃えると費用が1,000万円ほどかかることがわかり、断念しました。
動画共有サービスの利用を検討している中で、同僚から紹介してもらったのが「Uishare」でした。
機能などを見てみると、顧客に動画を共有するためのトップページを構築できるほか、どの顧客がどの動画を見たか把握できるログ機能があり、欲しい機能が揃って月額1,000円から利用できるとわかり、導入を決めました。
一般的な動画共有サービスでは、アップロードされている動画の一覧は表示できても、顧客にどの順番で動画を見れば良いかをわかりやすく示してくれる機能が付いていないものが多いんです。「Uishare」は、e-ラーニングでユーザー数17万人の実績を持っているくらいなので、カリキュラム通りに動画を閲覧してもらえるような設定が簡単に行える点も決め手の一つでした。
また、テンプレートが用意されており構築が手軽に行えるため、導入から公開までのリードタイムを早められるという意味でもメリットを感じました。テンプレートの利用には一長一短があり、自由度は下がってしまうのですが、今回はスピード感を重視しました。
実際に、契約したのが4月で、ゴールデンウイーク明けくらいには動画サイトをオープンできました。

実質的な作業時間は約2時間　不明点はサポートに問い合わせながら構築

導入後、構築はどのように行いましたか？

西澤様：先ほど、契約からサイトオープンまで約1ヵ月とお話ししましたが、動画を一から作成するのに時間がかかった部分が大きく、実質的に構築にかかった作業時間はだいたい2時間くらいです。
テンプレートが用意されているので、動画や、各動画の説明テキスト、トップページ用の画像といった素材を用意してアップロードしたぐらいです。
最初はアップロード方法がわからなかったので、サポートに問い合わせ、操作方法を聞いたりアップロードを手伝ってもらったりということもありましたが、そんなに複雑な操作はなかったので、スムーズに構築できました。
ほかにユイコモンズさん側には、ドメインを発行してもらったのと、個別の操作マニュアルも作成していただきました。
オンボーディング自体は、顧客の個別の課題を解消するためのアドバイスや進捗確認などで進めていくのですが、その中で操作方法など共通になる部分を動画にしました。 オープン時は、5分以内くらいの短めの動画を4カテゴリにわたり、総数30本ほど公開しました。

1社当たりのカスタマーサクセス工数を約5時間も短縮でき、受注率やMRR向上にも貢献

Uishareを導入して、どのような効果がありましたか？

西澤様：動画サイトのオープンについては、公式サイトやメール、カスタマーサクセスの業務を通して担当者からや勉強会などで告知しました。
「Uishare」には、CSVで顧客情報を一気に登録してアカウント発行できる機能もありますが、当社の場合は、顧客にそれぞれ動画サイトへアクセスしてもらってアカウントを発行してもらうスタイルを取りました。

【ユーザー登録数・動画PV数】377社が登録、すべての動画で100PV超

西澤様：動画サイトをオープンしてから今月で9ヵ月目ですが、377社が登録してくれ、40近い動画のすべてで100PVを超えています。なかには、330PVという動画もあり、ほとんどの動画で200PVを超えています。

【勉強会の強化】時間の成約がなくなり、勉強会の内容を共有できる

西澤様：動画数も、公開後に開催した勉強会の録画動画を掲載するなど、オープン時からカテゴリ数で3つ、総数で10本ほど増やしました。

西澤様：以前の勉強会は、「興味のある方は見てください」というスタンスで実施していたのですが、動画活用を構想し始めたタイミングで、勉強会も強化していこうという方針が立ったため、勉強会で取り上げるテーマも、顧客の知識レベルを均一化できるように土台となる知識を習得できるものに変更したんです。
リアルタイムで参加してもらうか、アーカイブ動画を視聴するかのどちらかを必ず行ってもらうようにして、参加の強制力も強めました（笑）。これは、動画の強みだと思います。勉強会は、毎月1回しか開催していないので、スケジュールが合わない顧客には、翌月までオンボーディングを次のステップへ進められなかったのです。
動画なら、そこまで大きなタイムラグを発生させずに勉強会の内容を伝えることができますし、「Uishare」の管理画面から該当の顧客が視聴したことを確認した上で、オンボーディングを進められます。

【工数削減】1社当たり約5時間のオンボーディング工数を削減

西澤様：工数については、正確な数値は算出できていないのですが、感覚値でオンボーディングにかかる1社当たりの時間を5時間ほど削減できていると思います。
顧客側も、一度の勉強会ですべての内容を覚えるのは難しく、当社の営業担当へ操作の問い合わせが入ってしまうこともあったのですが、動画があれば好きなタイミングで復習できるので、そういう点でも効果があったと思います。
私たちがオンボーディングをしている担当者と、実際にBowNowの作業に当たっている人が異なるケースも多いのですが、そういう場合も顧客側で必要な人に動画のURLをシェアするだけで済むので、伝達が楽になっているのではないかと思います。作業者が、動画を見ながら実際に手を動かして覚えられるのも、顧客側のメリットだと思います。

【営業活動への影響】受注率・MRRにも貢献

西澤様：「BowNow」は低価格商材ですが、カスタマーサクセスに力を入れています。営業担当が商談の中で、この動画サイトを紹介して「この料金で、これだけ導入後のフォローアップに注力しています」と説明すると、受注しやすいみたいですよ。
また、動画によって顧客のMAに関する知識レベルが向上するため、関連商材のクロスセルがしやすくなるので、MRR向上にも貢献していると思います。

テストや修了証の機能も活用して、より「アカデミー」らしく

最後に、今後の展望についてお聞かせください。

西澤様：まずは、もっと掲載動画数を増やしたいです。現在は、MAの基本的な知識だけしかアップできていないので、中長期的なノウハウ集や、広くWebマーケティング全般の知識を学習できるよう、随時拡充していきたいと考えています。トップページのコンテンツももっと充実させていきたいです。
また、現状ではまだ動画を閲覧してくれた顧客を分析して、個別に適切なサポートを行えていないのですが、これができれば、もっと顧客のモチベーションアップにつながるはずなので、実現していきたいですね。
「Uishare」にはテスト機能や修了証機能がついています。今後はそれらも活用して、サイトの名称である「Mtame Academy for BowNow」に相応しい、アカデミーらしい場として仕上げていきたいです。