何を目指すべき？コミュニティマーケティングの目的と効果

2021/02/25

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企業が集まる場所を用意し、情報やツールを提供することでユーザー同士の交流を促すコミュニティマーケティングは、自ら企業の情報を広めてくれる強固なファンをつくる中長期的なマーケティング戦略です。ただし、方針や方向性がぶれるとコミュニティに人を集められません。コミュニティを成長させ、ファンの獲得と育成を進めるために、担当者や上司はコミュニティマーケティングの目的や効果について理解しておきましょう

本コラムでは、コミュニティマーケティングの失敗を防ぐために知っておきたい、コミュニティマーケティングの目的と効果を解説します。

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コミュニティマーケティングの目的
コミュニティマーケティングで得られる効果と活用方法
コミュニティマーケティングに取り組む際のポイント
まとめ

コミュニティマーケティングの目的

1．強固なファンを獲得する

企業がコミュニティマーケティングに取り組む最大の目的は、強固なファンを獲得することです。人間には、何らかのコミュニティに所属することで安心感を得るという性質があります。SNSや実生活ではお互い関わりのないファンをコミュニティに囲い込めば、獲得したファンが競合他社の商品やサービスに流れてしまうことも防げるでしょう。また、コミュニティマーケティングの利点として、「良いと思ったものを広めてもらえる」のもポイントです。多くの人間は、「良い」と感じたものを他人に広めたくなります。コミュニティに対する情報発信や意見の拾い上げを通じて、強固なファンを増やせば、企業が直接手を下さなくてもプラスの口コミが広がっていくのです。

2．売上を安定させる

コミュニティに愛着を持ったファンは、特別な事情がない限りはコミュニティから離れません。企業のコミュニティは、あくまでもユーザーのためのものなので、居心地の良いコミュニティを形成するとサブスクリプション系サービスの解約率を減らせます。特に、サブスクリプション型のサービスは、契約者が増え解約率が下がれば下がるほど翌月以降の売上予測を立てやすくなるため、売上の安定性向上という意味でもコミュニティマーケティングは有用です。

3．よりリアルなユーザーの意見やニーズを拾い上げられる

コミュニティマーケティングを行う目的として、意見やニーズの調査ができるというものもあります。従来のマーケティング手法では、「アンケートを取る」「SNSを調査する」「市場での売れ行きを見る」などがユーザーの意見を聞くための主な方法でした。しかし、コミュニティには自社の商品やサービスを利用している人、または興味を持っている人が所属しているため、企業はコミュニティを通じてよりダイレクトにユーザーの意見を拾い上げることができるのです。不満や不安をいち早く取り上げ、サービスの改善につなげれば、市場での売れ行きにも良い影響が出るでしょう。

コミュニティマーケティングで得られる効果と活用方法

得られる効果

コミュニティマーケティングに取り組むことで、企業が得られる効果は以下の通りです。

・新しいアイデアやニーズの発掘
・自社商品・サービスに対する口コミ・情報の集積
・マーケティングや意見の収集に関するコストの削減

コミュニティマーケティングがある程度形になってくると、企業はユーザーの生の声を手軽に入手できるようになります。いわゆるアンケート企業等を通して得る情報と違って、実際にはサービスを利用していない人からの情報を減らせるほか、コミュニティに集積されている情報を調べたり直接意見をもらったりするだけなので、必要な情報を得るまでの労力も抑えられます。

コミュニティがあると所属しているファン同士、またはファンと企業との対話を通じて議論が活発化するため、新しいアイデアやニーズも発掘しやすくなります。そのほか、無視できないのが情報の集積能力です。いわゆるSNSなどに存在する口コミや評価は、あくまでも外部サービスのもとで管理されているため、自由に使ったり参照したりすることができません。また、いつの間にか投稿された情報が消されてしまう場合もあります。しかし、適切なコミュニティがあれば、企業はコミュニティを覗くだけでいつでも自社に関する口コミや評価を確認することが可能です。

コミュニティマーケティング具体的な活用方法

コミュニティマーケティングは、ファンクラブ、オンラインサロン、新製品、新サービスの優先予約・お試し会、といった方法での利用に向いています。

たとえば、ファンクラブにイベントのチケット情報をいち早く流したり、希望のイベントについて意見を募ったりすれば、より満足度の高いサービスを提供できるでしょう。コミュニティマーケティングで構築したファンのコミュニティは、「実際に市場へ出す前のテスト環境」として活用できるため、新製品を試してもらう場としても有用です。

コミュニティマーケティングに取り組む際のポイント

コミュニティマーケティングに取り組む際のポイントは、短期的な利益よりも長期的な関係構築を重視すること、つまりユーザーに信頼される行動を取ることです。コミュニティマーケティングは、コミュニティが成長していくことで結果的にブランドイメージが向上したり、よりニーズに合ったサービスを提供したりできるようになった結果売上にも良い影響が出るという手法なので、広告などを押し付けると成功しません。また、ネット上のコミュニティは、「誰とコミュニケーションを取っているか」が重要です。ユーザー同士でのコミュニケーションは良いのですが、企業の窓口とのコミュニケーションでは、日によって担当者が変わったりするとコミュニティに所属するファンが戸惑い、やり取りが減ってしまう可能性があります。コミュニティの担当には専属の担当者を配置しましょう。

まとめ

コミュニティマーケティングは、顧客とのつながりを増やしてファンを増やせる効果的な手段の一つです。成長したコミュニティが新しいビジネスのきっかけになる場合もありますし、コミュニティの成長は、サブスクリプションや競合他社に流れない強固なファンの獲得など、利益面でも良い影響を与えてくれます。ただし、コミュニティを形成するためには、ある程度短期的な利益を度外視して、コミュニティの育成に力を入れることが大切です。

根付いたファンは企業にとって貴重な財産になるため、コミュニティマーケティングに取り組む場合はファンとの対話に時間をかけましょう。