コミュニティマーケティングの手法・事例・おすすめツールを紹介
コミュニティマーケティングは、顧客と企業との関係性を深め、中長期的に自社商品・サービスを継続購入してもらうためのマーケティング手法として注目されています。 ただし、コミュニティマーケティングを実施するためには、そもそも企業がどのような形でコミュニティを用意し、顧客と関わっていくかを考える意思決定が必要です。 価値観の異なる多数の顧客と直接関わり合っていく以上、最大公約数的な対応を知っておくに越したことはありません。
本コラムでは、コミュニティマーケティングの手法や具体的な活用事例、コミュニティマーケティングを行う上であると便利なおすすめのツールなどをご紹介します。
コミュニティマーケティングの手法
SNSやチャットツールなどのネットサービス
コミュニティマーケティングの中でもっとも一般的な手法は、SNSやチャットサービスなどを使ったオンライン上での関係構築です。 新規のユーザーが気軽に入ってこられるように配慮しつつ、役立つ情報を集積できるSNSを選びましょう。 また、複数のWebサービスを併用するのもおすすめです。Twitterで告知や新規ユーザーの誘導を行い、誘導先のサイトで議論を深めるといった使い方も検討してみましょう。
ニュースなどのライブ配信
オンラインのライブ配信を通じて、顧客と関係性を深めていくという方法もあります。 配信機材の準備は必要ですが、うまく人を集められればダイレクトに企業のファンが増えていきますし、有料化することで収益化も可能です。 企業や業界のニュースを配信したり、新商品の情報公開や使用感等を伝えたりできるほか、リアルタイムで顧客から反応をもらえる点もメリットです。
オフラインでの交流会
新型コロナウイルス感染拡大で現段階では難しい部分もありますが、オフラインで交流会や新製品体験会などを企画するのもコミュニティマーケティングの一手法です。 ユーザー同士が顔見知りになることでコミュニケーションも深まりますし、企業側の担当者がどういう人なのかをより深く伝えることもできます。 参加者が楽しめるイベントを定期的に開催すれば、強固なファンを獲得できるでしょう。
コミュニティマーケティングの成功事例
ここからは、実際にコミュニティマーケティングに成功した企業の事例をご紹介いたします。
AWS（Amazon Web Services）
世界最大手のネットショッピング企業、Amazonが提供するクラウドサーバーレンタルサービスのAWS（Amazon Web Services）には、JAWS-UGというコミュニティがあります。 JAWS-UGの特徴は、ユーザーの自発性を最大限に活かしていることです。
コミュニティとしてAWSについて学ぶ機会を作り、知識の共有を促すことで、
・新しいことを学ぶ楽しさ
・勉強会などのユーザーイベントを通じた交流の面白さ
・新たな発見をすればコミュニティ内で称賛され承認欲求を満たせるという期待感・満足感
といった複数のメリットをユーザーに与えています。
ユーザーの活動によって自社サービスへの知見が深まり、トラブルシューティングが充実していく姿は、コミュニティマーケティングとして理想的な成功例の一つです。
スノーピーク
キャンプ用品メーカーの老舗スノーピークでは、1998年から毎年開催している「Snow Peak Way」というオフラインキャンプイベントを通じて強固なコミュニティを形成しています。 「Snow Peak Way」の特徴は、徹底したユーザー目線でのイベント運営です。キャンプを楽しみながら、自社のファンから直接意見をもらって商品の改善に役立てていくという姿勢は、数十万人ものキャンプ好きから支持されています。 安全性や信頼感を重視される業界では、顧客との対話や実体験の共有が重要であることを示す成功例といって良いでしょう。
Salesforce
クラウド上にデータを置けるCRM（顧客関係管理システム）を提供するSalesforceは、世界に200万人以上、900を越えるユーザーコミュニティを実現している企業です。Salesforceでは、コミュニティへの関わりは「希望したユーザーに対するサービスの直接指導」が始まりとなりました。
その後、
・希望者が増えたことで講座がオンライン化
・対面形式の重要性を見直してオフラインでコミュニケーションに力を入れる
という流れを経て、最終的にオンライン・オフライン両方を統括するコミュニティが形成されました。
Salesforceのスタンスは、コミュニティに対して意見を押しつけないこと、コントロールしようとしないことです。 ユーザーの自主性を引き出すという意味では、「求められたら答える」「後は自分たちで考えてもらう」というスタンスには一定の効果を期待できます。
コミュニティマーケティングに使えるツール
コミュニティマーケティングを始めるにあたって、おすすめのツールは以下の7つです。
- slack
- LINE@
- Discord（ディスコード）
- coorum（コーラム）
- commmune（コミューン）
- TeleMe
順番に、各ツールの強みを押さえていきましょう。
Facebookの強みは、実名制のコミュニティを作れることです。 企業アカウントの準備も簡単で、無料で利用できるためコミュニティへの誘致を行いやすいというメリットもあります。
slack
slackは、無料で利用できるチャットツールです。 エンジニアを中心に幅広い層から利用されており、リアルタイムでやり取りできるため、コミュニティにおける連絡手段として活用されています。
LINE@
LINE＠の特徴は、ニュースの発信や1対1でのチャットサポートだけでなく、クーポンなどの実店舗と連携したサービスを提供できることです。 ただし、ユーザー同士のつながりを確保するのが難しいため、企業からユーザーに情報を伝えるという一方的な関係にならないよう注意する必要があります。
Discord（ディスコード）
チャット機能という面では、Discord（ディスコード）も負けていません。 Discord内にサーバーを立てると、ユーザー同士でチャット・ボイスチャット・ビデオ配信等を使った交流をすることができます。 また、希望者に権限を与えて問題のある発言への注意やサーバー内の案内を任せるといった機能もあるため、少数の管理者でも数千人単位のコミュニティを運用可能です。 slackと比較した場合、ユーザーに与える権限をより細かく設定できるという違いを持っています。
coorum（コーラム）、commmune（コミューン）TeleMe
coorum（コーラム）やcommmune（コミューン）、TeleMeは、コミュニティ運営のサポートツールです。 新規ユーザーに対するメッセージの送信、加入者の増減等を分析できる機能などが搭載されています。 細かい使い勝手や価格設定は違いますが、コミュニティ全体を把握できて便利なので、オンラインコミュニティを形成する場合は導入しておくと良いでしょう。
まとめ
コミュニティマーケティングを実践する方法には、SNSやチャットサービス、オフラインでの交流会といったさまざまな方法があります。 コミュニティの運営管理自体は少人数でも十分可能ですが、初めてのコミュニティ運営では手間取ることも多いので、さまざまなツールを活用して運用のコストを下げることも大切です。 幸い、ネット上にはコミュニティマーケティングを支援してくれるツールが複数存在します。
目指すコミュニティの形や業種によって適したツールは変わってくるので、自社に合ったツールを選び取ってコミュニティマーケティングを成功させましょう。
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執筆者情報
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