ユーザーに寄り添うことでLTVを高める！カスタマーサクセスとは？

2021/02/25

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カスタマーサクセスとは、企業から積極的に顧客へ働きかけ、顧客が抱える問題を解決したり成功させたりすることで、自社商材を利用し続けてもらうための考え方や業務、それを担う組織のことを指します。ユーザーの成功を重視し、顧客と中長期的に良い関係を築くことを目的としています。

本コラムでは、ユーザーに寄り添うことでLTVを高める、カスタマーサクセスの重要性やその背景について解説します。

カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスが注目される背景
カスタマーサクセスが重要な理由
まとめ

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が抱えている課題を解決したり、利益向上などの成功を得られるよう、企業が自社商材を活用してもらいつつ能動的にユーザーをサポートするという考え方や業務、それを担当する組織（部署）のことを指します。従来は、カスタマーサポート部隊が顧客に対し、契約後にお礼メールを自動送信したり、トラブルや疑問を解消したり、関連ツールやサービスをおすすめしたりすることはしていましたが、基本的には受動的な「待ち」の姿勢で、能動的な働きかけはしていませんでした。

一方、カスタマーサクセスは、顧客から問い合わせを受ける前に顧客の課題をヒアリングしてそれを解消するためのプランを作成・提供したり、契約商材の使い方の案内や関連ノウハウの提供を行ったりして、積極的・自発的に顧客に関わっていきます。

多くの場合、顧客が商品・サービスを購入するのは、何らかの課題を解決するためです。従来のような買い切り型の商品・サービスなら、購入後の不満や疑問を解決するカスタマーサポート部門だけがあれば問題ありませんでしたが、中長期的にサービスを利用してもらうことで利益を出すサブスクリプション型の商品・サービスでは、そうはいきません。ユーザーからの問い合わせを待っているだけだと、「使いづらい」「分からない」と感じた顧客が離れてしまう可能性が高いからです。もしくは、活用されないまま放置していると、そのうち解約されてしまうでしょう。

カスタマーサクセスが注目される背景

サブスクリプション型ビジネスモデルが増えた

カスタマーサクセスという考え方が注目されるようになった最大の理由は、サブスクリプション型のサービスが増えたからです。サブスクリプションとは、ユーザーが毎月（毎年）一定額を支払えば一定期間サービスを利用できるという、継続型のビジネスモデルです。サブスクリプションでは、常にサービスを手元でアップデートすることができるため、古いバージョンのサポートを抑えられます。ユーザー数×月額料金で売上が計算できるので、経営の見通しを立てやすいといったメリットがあります。毎月一定額の売上が入ってくるという見通しがあれば、将来に向けた投資や商品開発もしやすくなります。

カスタマーサクセスで顧客離れを防げる

サブスクリプション型のサービスを提供する企業にとって最も重要なのは、一度掴んだ顧客を離さないことです。多くの企業がサブスクリプションを始めている現代では、対抗馬となるサービスが数え切れないほど存在します。比較が容易で契約も解約も簡単なら、ちょっとしたことで解約する人が増えるのもうなずけるでしょう。しかし、カスタマーサクセスによって商品・サービスの利用価値を実感してもらえれば、顧客離れを回避できます。

カスタマーサクセスが重要な理由

解約率を下げれば売上が安定する

繰り返しになりますが、カスタマーサクセスが重要視される理由が「顧客離れの防止」効果です。サブスクリプション型ビジネスモデルでは、前述の通り、顧客数×月額単価で売上が決まり、契約者が増えれば増えるほど収益が安定します。逆に、解約者が増えれば収益は下がります。また、一定期間以上、利用してもらうことで初めて黒字化するケースが多いため、短期で解約されてしまえば企業にとって大きな損害になります。また、サブスクリプション型ビジネスでは、収益を上げるための重要な指標としてLTV（Life Time Value/顧客生涯価値）があります。この数値が大きければ大きいほど良いのですが、LTV向上のためには、単価を上げるか継続年数を上げるかのどちらかもしくは両方を行う必要があります。契約を継続してくれないことには、アップセルやクロスセルによる単価向上も見込めないため、まずは解約率を下げることが重要です。そこでカスタマーサクセスを行い、顧客に継続利用するメリットを感じてもらって契約継続を促す必要があるのです。

良好な関係のコミュニティは炎上対策にもなる

カスタマーサクセスは、コミュニティマーケティングとの相性も良いです。サブスクリプション型サービスを提供している企業がコミュニティを用意し、カスタマーサクセスにつながる情報やツールの提供を行えば、ユーザー同士で商品の良い部分をほめ合ったり、良い口コミを外部で広めてもらえたり、疑問を解決し合ったりという効果が期待でき、炎上を未然に防ぐとして有効です。コミュニティが成長すれば、新商品開発やサービス向上のヒントを生み出す場となり、企業そのものやサービスの成長を促してくれる「パートナー」に近い存在になっていきます。さらに、サービスを含めたユーザー体験を向上させることで競合他社との差別化につながるため、企業にはカスタマーサクセスが必要です。

まとめ

カスタマーサクセスは、サブスクリプション型ビジネスモデルの台頭で広まりました。カスタマーサクセスは、自社商品やサービスからの客離れを防ぎ、より安定・継続した利益を見込めるようになるための第一歩です。特に、サブスクリプション型のサービスとカスタマーサクセスは相性が良く、顧客の成功に力を入れることで他社サービスとの差別化も可能になります。

さらに、カスタマーサクセスに取り組むことで、企業は「ユーザーが何に困っているのか」「解決には何が必要か」という情報を集積し、より良いユーザー体験を提供できるようになります。ただ、ユーザー体験の向上や友好的な関係性の構築は一朝一夕でできるものではありません。カスタマーサクセスは、続けることで効率化も進みます。サブスクリプション型サービスを提供しているなら、早めにカスタマーサクセス業務を始めましょう。