既存顧客への対応は「カスタマーサポート」から「カスタマーサクセス」へと時流が変化してきました。
顧客が困ったときに連絡が来て初めて対応に動くカスタマーサポートに対し、能動的に顧客と関わりながら関係性を構築し、顧客の売上や利益の向上を見据えながら、継続率とLTVの最大化を目指すカスタマーサクセス。LTV見込みごとに、顧客を「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の三層に分け、それぞれ異なるアプローチ方法を取るのがセオリーです。
三層の最下層に位置し、顧客ごとの価値はハイタッチやロータッチよりも低いものの、数がもっとも多いテックタッチは、テクノロジーを活用して効率的に対応することが推奨されています。
今回は、このテックタッチの手法の一つとして、動画共有システムを活用する方法をご紹介します。
テックタッチとは？
改めて、テックタッチとは、自社の顧客をハイタッチ（大口顧客）、ロータッチ、それ以下の三層にセグメントした際に最下層に位置する顧客層を指します。
テックタッチには、ハイタッチやロータッチと比べると顧客ごとの価値は低いですが、数としてはもっとも多いという特徴があります。
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テックタッチが必要とされる理由
繰り返しになりますが、テックタッチはハイタッチやロータッチと比べると顧客ごとの価値は低いですが、数としてはもっとも多く、カスタマーサクセスの対象外とするのは得策ではありません。
かといって、テックタッチ層の顧客一人ひとりに対し、手厚い対応をしていたのでは費用対効果が見合いません。
そこで必要になってくるのがテクノロジーの活用です。たとえば、BtoBならメールや電話のほか、Web会議システムやマーケティングオートメーション、チャットボット、動画共有システムなどの活用が考えられます。
動画共有システムを活用したテックタッチの方法4選
テックタッチに活用できるテクノロジーは現在もさまざまな種類があり、今後も新しいテクノロジーが出てくるでしょう。アンテナを張って自社に合ったものを取り入れていきたいものです。
ここでは、動画共有システムを活用したテックタッチの方法を4つご紹介します。
ウェビナー
Webサイト上でセミナーを開催するウェビナーは、テーマの工夫次第で既存顧客にとっても魅力的なコンテンツとなり得ます。
自社が持つノウハウの提供や、製品・サービスを絡めた課題解決方法の紹介を中心に、ターゲット業界にとって関心が高いテーマを模索してみてください。
受講者の視聴データを取得できるため、データに基づいたPDCAを回すことが可能になったり、ウェビナーの内容に関する質問を受け付けることで回答のやりとりから商談につなげやすくなるといったメリットがあります。
営業の商談での動画コンテンツ活用
顧客のLTVを上げるためには、購入してもらった製品・サービスに満足してもらい、関係性を深めながら関連商品などほかの製品・サービスを追加購入してもらうクロスセルや、同製品・サービスの上位版にグレードアップしてもらうアップセルを目指す必要があります。
そうした2回目以降の商談で活用したいのが実際に製品・サービスを利用している顧客へのインタビュー動画や、活用方法を紹介した動画です。営業マンが資料を見せながら口頭で説明するよりもわかりやすく、説得力があります。
カスタマーサポートでの動画コンテンツ活用
既存顧客に購入済みの製品・サービスをフル活用してもらい、顧客満足度を上げるためにも、カスタマーサポートもおろそかにはできません。
テックタッチ向けのテクノロジーを活用したカスタマーサポートの例として、製品の使い方マニュアルや故障かなと思ったときの対処法、FAQといった動画コンテンツを動画共有システムで提供する方法が挙げられます。
これは提供する企業側にとって効率的であるだけでなく、顧客にとっても「サポート対応時間外でも利用できる」「何度も繰り返し閲覧できる」「メールや電話で説明されるよりもわかりやすい」といったメリットがあります。
製品トレーニングと理解度を測るeラーニング
IT製品など、BtoBを中心とする製品の一部では、製品を導入してから使いこなすまでに一定のトレーニングが必要な難易度の高いものがあります。そのような製品を提供する企業では、ハンズオンによるトレーニングなどでオンボーディングを実施されているかと思います。
これに加え、場所や時間に制約されない動画によるeラーニングを併用することで、顧客の利便性が向上します。理解しづらい部分は何度も繰り返し再生できるので、習熟度への貢献が見込めます。
さらに、採用する動画共有システムによっては、トレーニング効果や理解度を測るためのオンラインテストの実施が可能です。
まとめ
テックタッチとは、カスタマーサクセスの顧客セグメントのなかでも顧客一件当たりの価値がハイタッチやロータッチよりも低く、数の多い層への対応のことで、テクノロジーを活用して効率的に行うことがポイントになります。
そして、テックタッチで活用できるテクノロジーのなかでも動画共有システムを活用する方法は、わかりやすさ、訴求力、顧客にとっての利便性の高さの面で優位性が高いものです。
テックタッチの手法は、カスタマーサクセスの人員が不足している企業でハイタッチやロータッチにも応用できますので、自社のカスタマーサクセス体制に合わせて活用してみてください。
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