顧客対応において、少し前まで「CS」といえば「カスタマーサポート」を指しましたが、今では「カスタマーサクセス」を指すケースがほとんどです。
カスタマーサクセスとは、顧客がヘルプを求めて連絡が来てから初めて対応に動くカスタマーサポートとは異なり、日頃から能動的に顧客と関わりを持ち、顧客の事業を理解し、自社製品・サービスを顧客の売上・利益の向上に貢献させることで、継続率とLTVの最大化を目指すものです。
今回は、このカスタマーサクセスを実施するにあたり、理解しておきたい既存顧客のセグメント「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」についてご紹介します。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを意識する重要性
カスタマーサクセスを実施する準備として、対象となる既存顧客をLTV（Life Time Value/顧客生涯価値）の見込みごとにセグメントする必要があります。セグメント化しなければ、LTVの低い顧客にばかり手厚いフォローを行ってしまう事態になりかねず、費用対効果に見合わなくなる可能性が高まるからです。
具体的には、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の三つの層に分けます。
・ハイタッチ…もっとも高いLTVが見込める層。いわゆる大口顧客などが該当します。
・ロータッチ…ハイタッチよりも顧客一件当たりのLTVが少し低めの層。
・テックタッチ…ハイタッチ、ロータッチよりも顧客一件当たりのLTVが低く、母数の多い層。
LTVは推測で問題ありません。それぞれのセグメントの線引きをどこでするかは各社の戦略に合わせて調整してください。
以下の章で、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」それぞれでの顧客対応の考え方とアプローチ方法をご紹介します。
ハイタッチとは？
ハイタッチとは、自社の顧客層のなかでもっとも高いLTVが見込める層です。
将来的に自社に大きな利益をもたらしてくれることが期待できる分、ある程度の人件費をかけて個別での対応が可能になります。
ハンズオンでのオンボーディング、オンサイトでの保守サポート、顧客に合わせたカスタマイズやオリジナルプランの提供、製品・サービスの使用頻度が下がった際に再活用を促す、などが考えられます。
ロータッチとは？
ロータッチとは、ハイタッチに比べると、顧客一件当たりの価値は低いものの、最下層のテックタッチよりも価値の高い層で、LTVをどこで区切るかは各社次第です。
顧客対応は、ハイタッチと、この後で説明するテックタッチとの両方の性質を持ち、ハイタッチほど手厚い対応をしないまで、ある程度は個別対応を行うぐらいの手厚さで行います。
具体的な対応方法としては、対面・電話・メールでの応対、ワークショップやイベントの開催、トレーニングプログラムの提供などが考えられ、必要に応じて、ハイタッチやテックタッチの顧客対応手法も取り入れます。
テックタッチとは？
テックタッチとは、自社の顧客層のなかでもLTVがもっとも低く、数としてはもっとも多い層に当たります。
費用対効果を考えると、顧客一件ごとに手厚い対応をしていたのでは非効率的なため、テクノロジーを活用し、広範囲の顧客層に対してある程度、一律化した対応が必要になります。
メールや電話、Web会議システムやマーケティングオートメーション、チャットボット、動画共有システムなどを使ってリモートでの対応を行ったり、業種などでさらにセグメントした層への一斉案内を行う、オンラインコミュニティの提供といった手法が考えられます。
まとめ
カスタマーサクセスにおける「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の違いや顧客アプローチ方法についてご紹介しました。
一般的なカスタマーサクセスでは、顧客層をLTV で三つに分け、それぞれ異なるアプローチ方法で実施しますが、企業によっては全顧客にすべてのアプローチ方法を実施するところや、LTVではなく顧客のITリテラシーによって分けるところなど、各社の戦略によってさまざまにアレンジされています。
いずれにしても、階層化とテクノロジー活用によって、自社にとってもっとも最適化された“最高の顧客対応”を実現することができます。
カスタマーサクセスを導入していない企業も、この機会にテクノロジーを活用して顧客の成功体験を追ってみてはいかがでしょうか？
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