顧客の成功体験をプロデュースする「カスタマーサクセス」。カスタマーサポートに変わる新しい概念として、今注目を集めています。以前は「CS」といえばカスタマーサポートを指していましたが、現在ではカスタマーサクセスを指すケースが増えました。
具体的な成果を提供するカスタマーサクセスの分野でも、eラーニングは有効です。こちらではその手法についてご紹介していきます。
今回は、このカスタマーサクセスを実施するにあたり、理解しておきたい既存顧客のセグメント「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」についてご紹介します。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、サブスクリプション（継続課金）型のビジネスにおける活動で、顧客を成功に導くことでLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化を目指すものです。
LTVは顧客がその会社と取引を開始し、終了するまでの期間でどれだけの利益をもたらすかという数値を指します。一度の取引で大きな金額が動く顧客よりも、少額ながら定期的な取引が継続する顧客のLTVが大きくなるというケースは珍しくありません。
カスタマーサクセスはカスタマーサポートと混同されることもありますが、次のように根本的な姿勢が違います。最も大きな違いは、顧客からの意見やクレームが寄せられた時点でスタートする受動的な対応と、成功体験を後押しするための具体的な提案という能動的な対応という点ではないでしょうか。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客の成功体験 | 問題・不満の解決 |
| 姿勢 | 能動的 | 受動的 |
| 評価指標 | 売上アップなどの業績 | 満足度向上・対応件数 |
カスタマーサクセスは顧客の成功を能動的に作り出す活動なので、起点がサービス提供側となります。伴走型支援によって成功体験のプランニングと実施を提供します。
売り切り型の商品であれば契約を締結した時点がゴールで、サブコンテンツとしてカスタマーサポートを提供すれば問題ありません。しかし、サブスクリプション型サービスの営業では、契約開始は単なるスタート地点です。継続利用を勝ち取るには、自社製品のアップデートやカスタマーサクセスによってチャーンレート（解約率）を抑え続けることが求められます。
動画eラーニングでカスタマーサクセス
サブスクリプション型ビジネスでは、チャーンレートを抑えることが大切だとご紹介しました。その課題に対し、動画eラーニングによるカスタマーサクセスを、チャーンレートの改善に役立てようという取り組みが注目を集めつつあります。
eラーニングは視覚と聴覚の両方で確認できるので、ペーパーベースのマニュアルやテキストに比べてより多くの情報量を盛り込めるという点が大きなメリットです。
動画eラーニングを活用すれば、顧客への恒常的なサービス利用促進が可能になります。サブスクリプション型ビジネスではサービスの活用が不十分であると、コストに対する納得感と顧客満足度が低下して解約に繋がります。そのため、利用促進そのものがチャーンレートの改善につながるのです。
顧客満足度の高いサービスは口コミであっという間に広がるので、新規顧客の獲得という展開も期待できます。
動画を作ってアップするだけで良いので、顧客の数が増加してもサービスに必要なコストは変わりません。更新が途絶えたり必要な情報が得られなかったりすると即顧客満足度が低下するので、充実したコンテンツを提供し続けることが大切です。
動画eラーニングはさまざまなシーンで有効活用できる
動画eラーニングはWeb上でセミナーを開催する「ウェビナー」にも最適。直感的に学習内容が理解できるうえに何度も視聴が可能なので、視聴者の学習意欲を満たすことができます。ノウハウを共有することで売上アップや課題解決に繋がれば、サービスに対する満足度はさらにアップするでしょう。
製品の使用マニュアルや故障時のFAQなど、カスタマーサポートの面でも活用できます。「使い方がわからない」「故障したのでは」という顧客への個別対応に割く手間を減らしつつ、課題を即解決してくれます。
テックタッチに対する有効な手法
企業の顧客は見込まれるLTVによって三つにセグメント化されます。動画eラーニングはその中でも、テックタッチに対する有効なカスタマーサクセスの手法です。基礎的な案内や提案を動画の提供で一括して済ませることができ、人件費をかけず個別対応が必要な顧客をうまく線引きできます。
| ハイタッチ | ロータッチ | テックタッチ | |
|---|---|---|---|
| LTV | 最も高いと見込まれる層。大口顧客。 | ハイタッチには届かないが、ある程度LTVが期待できる層。 | 一件あたりのLTVが低い層。 |
| 総数 | 極少数。 | ハイタッチより多いが、少数。 | もっとも多い。 |
| 顧客対応 | ある程度の人件費を割くことができる。オリジナルプランによる細やかな個別対応が必要。 | ハイタッチに比べると割ける人件費が減るが、ある程度の個別対応は必要。 | 数が多いので個別対応が難しく、広範囲に対する一律の対応が必要。 ネットツールなどの活用により、個別対応の必要性を減らすことがコスト改善につながる。 |
もちろんハイタッチ、ロータッチに対しても同じ動画を提供することで、基本的なサービスへの満足度向上が図れます。それによって浮いた人件費等を個別対応の充実に当てれば、コスト配分の最適化にもつながるはずです。
まとめ
ご紹介したように、eラーニングはカスタマーサクセスにおけるさまざまなシーンで活用できるツールです。 しかも視聴データを取得できるプラットフォームなら、ニーズの高い内容に関するコンテンツを充実させるなど、データに基づいたサービスの改善も可能になります。
自社のサービスや体制に合った活用の方法を模索してみてはいかがでしょうか。
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