業務マニュアルは作成して終わりではなく、随時更新し、適切に管理・運用すべきものだと言われます。
マニュアルの整備はなぜ必要で、どのようなフローを踏むのが良いのでしょうか。また、整備しない場合にはどのようなリスクがあるのでしょうか。
本コラムでは、企業や組織における業務マニュアル整備の必要性とメリット、実際に整備する際のポイントについて解説します。

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「サブスクリプションとは　―今さら聞けないサブスクの基礎知識―」でサブスクリプション型ビジネスモデルについてご紹介しましたが、同モデルで重要となる指標が「LTV（Life Time Value）」です。

LTV（Life Time Value）は、顧客生涯価値と訳され、1人（社）の顧客が生涯にわたって企業にもたらすトータルでの価値を指します。

本コラムでは、LTVの意味と算出方法、LTVを向上させる方法についてご紹介します。

関連記事：
サブスクリプションとは―今さら聞けないサブスクの基礎知識―

LTV（Life Time Value）とは

LTV（Life Time Value/顧客生涯価値）とは、1人（社）の顧客が生涯にわたって企業にもたらすトータルでの価値を意味します。実際には、これを予測できる数値を算出して見込み度を測り、経営やマーケティングの指標として活用するものです。
サブスクリプションモデルにおいては、長期間継続して利用してくれている顧客ほどLTVが高いということになります。

LTVを見ることで、自社の顧客ロイヤルティの高さを測ることもできます。
また、新規顧客獲得のために必要なコストも知ることができます。

LTVの算出方法

LTVを算出するにはいくつかの方法があります。

• LTV＝ARPU（ユーザー平均単価）÷チャーンレート（解約率）
• LTV＝ARPU（ユーザー平均単価）×粗利率÷チャーンレート（解約率）
• LTV＝顧客の平均購入単価×平均購入回数
• LTV＝顧客の年間取引総額×収益率×顧客の継続年数
• LTV＝（売上高－売上原価）÷購入者数

自社の商材や顧客の特徴、経営戦略などによってどの計算式を選ぶのが最適かは異なってきます。

LTVを向上させるには

前章でご紹介したように、LTVの計算方法が複数存在するのにともない、LTV向上の要素にもいくつかの考え方があります。
ここでは、「1．顧客の平均購入単価を向上させる」「2．収益率を向上させる」「3．平均購入回数を向上させる」「4．顧客の継続年数を向上させる」「5．売上原価を下げる」の5つの方法をご紹介します。

1．顧客の平均購入単価を向上させる

まずはシンプルに、顧客の平均購入単価を向上させることです。
平均購入単価を向上させる方法は、次の3つです。

商材の単価を上げる

単純ではありますが、製品・サービスの価格を値上げする方法です。
ただし、製品・サービスに値上げ分以上の価値も上乗せしない場合、顧客が離反するリスクも高く、値上げに対して顧客を納得させる必要があります。

アップセルを行う

アップセルとは、顧客に既存で利用してもらっている商材のグレードアップを行うことです。上位版に乗り換えてもらうことで単価をアップするという考え方です。
あくまでも顧客のニーズにマッチしていることが前提で、むやみなアップセルの提案は信頼を損ね、顧客が離反するおそれがあります。

クロスセルを行う

クロスセルとは、すでに顧客に利用してもらっている商材の関連商材を追加契約してもらうことを指します。より多くの製品・サービスを利用してもらい、購入単価を向上させようという考え方です。
クロスセルに関しても、追加契約してもらうことで顧客の利便性が向上する、顧客の課題解決につながるなどのメリットが必要になります。

2．収益率を向上させる

次に、収益率を向上させることでLTVを向上させる方法です。
前章でご紹介した算出方法の4番目（LTV＝顧客の年間取引総額×収益率×顧客の継続年数）を採用している場合に有効です。

収益率を向上させるためには、一般的に、販売数や販売単価をアップするか、売上原価や固定費をダウンさせるといった方法があります。

3．平均購入回数を向上させる

サブスクリプション型モデルでは採用できませんが、顧客1人当たりの平均購入回数を向上させることでもLTVを向上させられます。
前章でご紹介した算出方法の4番目（LTV＝顧客の年間取引総額×収益率×顧客の継続年数）を採用している場合に有効です。

キャンペーンを実施するなどしてリピート購入を促したり、買い忘れを防止するためのリマインドを行ったりする施策が考えられます。

4．顧客の継続年数を向上させる

サブスクリプション型モデルでのリピート購入率の向上に当たり、更新時期に契約更新を促す施策が有効です。
たとえば、メルマガやDMで契約更新の時期を知らせたり、キャンペーンなどのお得な情報を送ったり、契約者だけに定期的に有益な情報提供を行うサービスを実施するといった方法が考えられます。

5．売上原価を下げる

「2．収益率を向上させる」とも関連しますが、
前章でご紹介した算出方法の4番目（（LTV＝顧客の年間取引総額×収益率×顧客の継続年数））を採用している場合に有効です。

仕入原価を下げて製造原価を下げ、人件費を見直すなど、下げられるところをカットして売上原価を下げることになります。

採用している会計ルールにより、売上原価に含まれる項目は変わってきます。

まとめ

LTV（Life Time Value）の意味や算出方法、LTV向上のための方法についてご紹介しました。
新規顧客獲得にかかるコストは、既存顧客の維持にかかるコストの5倍とも言われ、LTV向上のための施策はサブスクリプション型ビジネスモデルを採用している企業に限らず重要です。

この機会に、経営や営業、マーケティングの指標としてLTVを導入し、顧客視点でのLTV向上施策に取り組んでみませんか？

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サブスクリプション方式は近年、消費者のニーズが「所有」から「利用」へと移行している流れを受け、新たな課金体系を備えたビジネスモデルとして多くの企業が取り入れ始めています。
サブスクリプション方式は消費者の「使えば使うほどお得」「視聴し放題」といったニーズに沿う点で広く受け入れられ、現在ではさまざまな業種で「サブスク」という言葉が使われるようになりました。

サブスクリプションは従来の定額制やレンタルとはどのように違うのでしょうか。また、具体的にどのようなサービスにおいて展開されているのでしょうか。
本コラムでは、サブスクリプションについて改めて認識しておきたい基礎知識をご紹介します。

サブスクリプションとは

サブスクリプション（subscription）は「（新聞・雑誌などの）購読予約（金）」や「（ソフトウェアやサービスの）定額制」「（クラブなどの）会費」という意味です。

ビジネスモデルしてのサブスクリプション方式（略して「サブスク」）は、所定の料金を支払うことで商品やサービスを一定期間、自由に利用する権利を得られる仕組みのことです。
もともとは定期購読や予約購読を指し、新聞や雑誌の定期購読がその代表例になります。
サブスクリプション方式は近年、音楽配信サービスや動画配信サービスの分野で取り入れられ、「サブスク」という言葉が広く知られるようになりました。

サブスクリプションビジネスはデータやソフトウェアを扱うデジタル領域で広まってきましたが、最近では自動車やアパレル、食品など、非デジタル領域の商品にもサービスが拡大しています。サブスクリプションビジネスの業態は今後ますます多様化し、さまざまな分野に広がっていくことが予測されます。

関連記事：
動画販売の収益方法

サブスクリプションとレンタル、定額制との違い

サブスクリプション方式とレンタルやリース、従来の定額制との違いについて解説します。

• レンタルとの違い

レンタルやリースがDVDや書籍、自動車、コピー機などのモノ（実態物）を貸し出すサービスであるのに対し、サブスクリプションはあくまでも商品やサービスの「利用権」を貸し出すモデルです。
リースやレンタルからサブスクリプションへのビジネスモデルの移行は、近年の消費者のニーズが「モノ」から「コト」へ、「所有」から「利用」へと変わっていることに呼応していると言えるでしょう。

• 定額制との違い

サブスクリプションは定額制（定額制課金方式）の一種ですが、両者は厳密には意義が異なります。
定額制（月額〇〇円など定額の課金制）は料金の支払いに対してモノを提供するというシンプルな仕組みで、サブスクリプションでは顧客との関係性の継続をより重視している点が異なります。
サブスクリプション方式では、利用者との関係性を継続させるために「無料お試し期間」や「休止制度」などを設けたり、料金プランを充実させたりすることで解約を回避し、顧客の取り込みを図る仕組みとなっています。
また、定額制は製品やサービスの利用に対して所定の金額を定期的に支払うモデルですが、サブスクリプションは利用者のニーズに着目し、それに応える価値を提供するモデルです。
利用者が必要としている部分のみを提供するサービスとも言うことができ、個々のニーズによって利用料金やサービス内容が異なる点も定額制との違いです。

サブスクリプションのサービス例

サブスクリプションサービスは音楽配信サービスや動画配信サービスを中心に急速に拡大してきましたが、アイデアしだいであらゆるサービスで展開できるがゆえに、今後はますます新規ジャンルへの展開が見込まれます。
デジタル領域から非デジタル業界まで、現在、日本で展開されているサブスクリプションのサービスの一例をご紹介します。

• ファッション業界

フォーマルや行事用のほか、その時々でトレンドを取り入れ続けたいというニーズから、好きな洋服を必要なときにレンタルできるサービスが人気を呼んでいます。
プロのスタイリストが自分のために選んでくれた洋服が毎月届くというサービスもあります。

• 自動車業界

若者の自動車離れが指摘されるなかで近年注目されている「カーシェアリング（カーシェア）」が代表例です。その時々のニーズにあった車種に乗ることができ、自動車を所有した場合にかかる維持費や車庫代の負担がないというメリットがあります。

• 音楽業界

プロのアーティストによる楽曲配信では、利用料を支払うことで好きな曲だけを好きなだけ聴くことができます。音楽配信サービスのサブスクリプションは、サブスクリプションビジネスの代表的なものとしてさらに認知が進んでいます。

• 動画配信サービス

好きな映画やドラマ、アニメなどが見放題になるサービスです。消費者のニーズに応えるコンテンツをいかにラインナップするかが配信会社の勝負どころであり、業界内では良質なコンテンツの獲得競争もみられます。

• 飲食業界

月額利用料を支払うことで、自宅に食品や調理品が届くサービスです。新型コロナ流行の影響もあり、自宅での食事や料理を楽しむ消費者向けに厳選された食材や手料理キットが宅配で届くサービスが人気です。

まとめ

消費者のニーズが多様化し、「所有」から「利用」への移行がみられる現在、それに応えるものとしてサブスクリプション方式が受け入れられ、さまざまな業界で拡大しています。
サブスクリプション方式は買い切り方式等に比べると一度に支払う料金は低めであるため利用開始のハードルが低く、事業者にとっては新規顧客の獲得が比較的容易だと言われます。
しかし、継続的に収益を上げるためには消費者のニーズにピンポイントで応えるサービスを提供し、数ある中から選ばれ続けなければなりません。
自社の商品やサービスで新たにサブスクリプション方式を展開する際には、事業者・利用者それぞれのメリットとデメリットをふまえつつ、実態物というより一定の価値を提供するという視点で利用者のニーズをきめ細やかに分析することが大切です。

動画配信プラットフォームついて知りたい方はこちらの記事もご覧ください。
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ビジネスや趣味のために動画コンテンツを作ってみたいけれど、「何を準備すればよいかわからない」「専門知識が無いとイメージ通りに作れないのでは？」とお悩みのかたもいるでしょう。
動画編集の作業にはハイスペックなPCが必要なイメージがあるかもしれませんが、手持ちのスマホだけでも動画作成は可能です。無料で使える動画編集アプリを活用すればなお取り掛かりやすいでしょう。
本コラムでは、スマホで手軽に動画を作る方法とスマホ用動画編集アプリの選び方、おすすめの動画編集アプリをご紹介します。動画づくりに初めて挑戦するというかたも、ぜひ参考になさってみてください。

スマホで動画を作る方法

動画コンテンツを作る際、必要なものを揃えて流れに沿っていけば初心者でも手軽に取り組むことができます。スマホで動画を作る際の基本ステップをご紹介します。

１、 企画を考える

動画コンテンツの制作には、まず始めに『どんな動画を作るか』考えることが重要です。

・誰に向けて製作する動画なのか
・用途は何か（家庭や友人同士で楽しむ用途か、業務用か、教育用か、宣伝・販促用か、など）
・広く公開することを予定しているか、あるいは限られた人に見てもらいたいのか。

家庭内や友人同士で楽しむのであれば、動画をスマホで撮影して、動画データを送りあうだけで特に難しいことは必要がありません。
これに対して、教育用や、宣伝・販促のためであれば、動画の長さを考えて、シナリオや構成をあらかじめ作成して、動画のアウトラインを考えてから動画の撮影を始めることが必要です。
適切な内容になるか、また不適切な画像を用いていないか、言葉遣いをしていないかなど、ビジネス向けであればシナリオを確認しながら事前の表現のチェックも必要になります。営業方針や会社規則への配慮も必要になることが多いと考えられます。
また、公開をするのか、あるいは限られた人に見てもらいたいのか、という点では、例えば会員向けへの配信・招待した人限定の配信などが考えられます。
しっかりとしたプライバシー管理をしたい・有料配信も可能にしたいという場合、公開の管理ができるような仕組みを用意する必要があります。
これらの点を検討して企画としてまとめ、撮影に入ることとなります。

2、 スマホで素材を撮影し、準備する

スマホで作成される動画には、あらかじめ用意された（撮影された）動画素材を編集したものと、複数の写真を連続で見せることでアニメ―ション風に仕立てたものとの２種類があります。いずれの場合も、あらかじめ必要な写真や動画を撮影し、使いたい音声を録音するなどしてデータファイルを集めます。
写真や動画を撮影する際に写真加工アプリ（写真編集アプリ）を使えば、レタッチ機能で人物の肌をきれいに見せたり、明るさを調整したりすることが可能です。

3、 動画編集アプリで編集する

使いたい素材が揃ったら、動画編集アプリをダウンロードし、アプリの中で素材の編集をします。アプリをダウンロードする前に、作成可能な動画の長さ（時間）や、BGMを挿入できるか、文字入れ機能があるかといった機能面をあらかじめ確認しておきましょう。
作成できる動画の長さ（時間）はアプリによりけりで、数分間が上限のものや無制限のもの、課金によって制限解除できるものなどさまざまです。
また、動画にコメントや字幕を入れる場合も、アプリによっては文字の大きさや配置に制限があります。
YouTubeやInstagramに投稿したい場合は、自分の好きな位置に好きな書体の文字を入れられるアプリを選べば、動画の補足情報を入れやすく、目に留まりやすいものになるでしょう。

4、 作成した動画をチェックする

アプリでの編集作業が終わったら、作成した動画を再生して内容をチェックします。BGMや文字はきちんと入っているか、余計なものは写り込んでいないか、画像は鮮明か、といったポイントで動画のクオリティをチェックしておくと、YouTubeやInstagramに投稿した際の反応も変わってくるでしょう。
いざ始めると動画づくりに没頭してしまうことがあるかもしれませんが、動画を見てくれる人の立場をつねに意識して、客観的な視点を持つことが大切です。

5、 共有する

作った動画はYouTubeやGoogleドライブなどで共有して観てもらいましょう。動画共有サイトを自分で作成して共有することも可能です。
家庭や友人間で楽しむ場合は、メールで送付・共有する方法や、Googleドライブにアップするなどの方法で手軽にアクセスしてもらい、それ以外の人からのアクセスはしないようにする方法が考えられます。YouTubeでも、プライバシー設定で見せたい人にのみリンクを共有して限定公開にすることが可能です。
企業での利用や、動画の数が多くなってきた個人の方の利用の場合、活用したいのが専用の動画共有サイトです。例えば既存のプラットフォームを使って構築した動画共有サイトなら、アクセス権の管理も他の方法に比べてしやすい特徴があります。
動画共有サイトの作り方には、既存のプラットフォームを使う方法や、一から構築する方法がありますが、簡単で短期間で動画共有サイトを作るなら、プラットフォームを使ってサイトを作ることがおすすめです。
たとえば、ユーアイシェアなら、月額1,000円から、会員向け配信・セミナー配信などの用途に使うことができます。

■ 誰でも簡単に動画共有サイトが構築できる

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スマホカメラの動画撮影のコツ

現在のスマホはスペックが上がっており、専用のカメラを使わなくても、きれいな動画を撮ることができます。
しかし、スマホの動画撮影を始めたばかりの方が、なかなかきれいに撮れない場合には、次のようなコツをふまえて撮影すると、グッと動画の質が変わってきます。

• スマホのアングルを固定、手ブレをなくす…三脚の利用がおすすめです。三脚が使えない時には、脇を締めてしっかり固定してみましょう。
• スマホを横向きにし、広範囲に見やすい絵をつくる…縦の画面では、なかなか風景をおさめにくいものです。横向きの方が伝わる動画を撮影できます。
• 撮りたいところにピントを合わせる…ここを撮りたいというところにしっかりピントを合わせましょう。画面にタッチするだけでピントが合わせられるスマホがほとんどなので簡単です。
• 明るさも意識しながら撮る…逆光にならないように、撮影者の後ろに照明や太陽を配置します。
• 解像度を変更する…スマホの機種によりますが、解像度を上げ下げ調整できる機種では、トーンを変えられます。より撮りたいものがはっきりと撮れる解像度を事前に試してから動画を撮影しましょう。
• スマホを動かし、アングルをいろいろ変えてみる…どんなアングルだとより見ている側にわかりやすいか、動かしてからわかることも多いものです。
• 音声を意識…ピンマイクなどの利用で音声をはっきり聞き取りやすくするなどの工夫でより伝わる動画になります。また、BGMのボリュームなどにも気を配りましょう。

スマホの動画編集アプリの選び方

スマホで誰でも簡単に動画を作れる動画編集アプリには、文字入れや字幕入れ、BGMの挿入など、PCで動画編集をする際に用いる画像編集ソフト並みの機能を備えたものもあります。
SNSと連携できるタイプもあり、YouTubeやInstagram、Twitterへの投稿もより手軽に行えます。初心者のかたでも思い通りの動画コンテンツを作れるよう、動画編集アプリを選ぶときの代表的な３つのポイントを解説します。

１、 動画編集の基本項目をチェック

はじめに、作成可能な動画の長さ（時間）、「ウォーターマーク（透かし）※」の有無、動画と静止画の両方を扱えるか、といった基本項目をチェックします。

前章でご説明した通り、作成できる動画の長さ（時間）はアプリによって異なります。見ごたえのあるムービーを作りたい場合は長めの動画が作れるものが良いですが、初めてでお試しの場合やアイデア勝負のショートムービーを作りたい場合は短めの動画が作れるタイプでも良いでしょう。
動画と静止画の扱いについては、スライドショー風の動画を作りたい場合は静止画のみのタイプでも良く、セレモニー用のメッセージ動画（ビデオレターなど）など、より高度な編集を加えたい場合には動画と静止画の両方を扱えるアプリがおすすめです。

作成した動画にアプリのロゴなどを写したウォーターマークが入ってしまうと、映像としての完成度が気になる場合もあるでしょう。アプリを選ぶ際にはウォーターマークの有無、ウォーターマークが入る場合は課金などを以て外せるのかどうかということも事前に確認しておきましょう。

※ウォーターマーク（watermark）……本来は紙の透かしのことを指す。画像編集や動画編集の文脈では、著作権表示などのために画像の上に写し込まれる小さな文字や図案を指すことが多い。

２、 演出に使える加工機能をチェック

より凝った動画を作りたい場合は、加工機能をチェックします。
お笑い要素のあるショートムービーや、YouTubeなどの動画配信サイトで多くの人に見てもらうことを目指す動画には、字幕や文字入れ機能が充実したものが良いでしょう。好きな位置に好きな文字を入れられる、自由度の高いものが特におすすめです。
ミュージックビデオ風のムービーを作りたい場合はBGM音楽を入れられるもの、なかでも、使える音楽の選択肢に制約がなく、スマホ内の音楽ファイルを自由に取り込めるものが良いでしょう。
これらのほか、写り込み対策に使えるフィルター機能や、映像と映像のつなぎ目を美しく処理するトランザクション機能も便利です。

３、 SNSや動画配信サイトとの連携

SNSや動画配信サイトと連携可能なアプリを使えば、作成した動画を簡単にアップロードして共有することができます。
連携できるSNSや動画配信サイトはアプリによって異なります。YouTube、Twitter、Instagramなど、自分が使っているサービスと連携したアプリを選ぶと良いでしょう。

スマホで使えるおすすめの動画編集アプリ

アプリの選び方をおさえたら、動画づくりの目的にあったアプリを選び、ダウンロードしましょう。以下、初心者のかたにもおすすめの動画編集アプリを３つご紹介します。

• InShot（InstaShot Inc.）

Instagramに投稿したいかたにおすすめのアプリ。写真の境界線とサイズを調整して正方形にしてくれるのでInstagramへの投稿に便利です。
絵文字やスタンプなどのデコレーション要素や音楽、エフェクト・ナレーションの挿入も可能です。加工の自由度も高く、にぎやかでかわいらしい編集を目指すかたにおすすめ。

• キネマスター（KineMaster）

背景の合成機能や再生速度の変更機能など、編集機能のラインナップが豊富なアプリ。動画の編集に凝りたいかたにおすすめです。
無料版にも基本機能が揃っているので、初めてのかたはまずは無料版を試してみても良いでしょう。細かい設定でこだわりの編集が叶うアプリです。

• Quik（GoPro Inc.）

使いたい動画や静止画を取り込むと、それらを自動的に解析し、ハイセンスなムービーを作成してくれるアプリ。最短では数回タップするだけで動画コンテンツが完成します。
動画制作の知識は無いけれど、とにかく手間をかけずにハイセンスな動画を作ってみたいというかたにおすすめです。

UIshareなら動画共有サイトの作成や運用も簡単にできる

動画共有サイトは、月々わずかの料金から利用できる動画共有プラットフォームを使って構築するのがおすすめです。
動画共有プラットフォームをつかって、動画共有サイトを立ち上げたあとには本格的な運用したい・コンテンツをもっとプロの手でブラッシュアップしたいと思うようになるのが普通です。
では、なにから手を付ければよいのか、また誰に頼めば実現できるのかが問題になると考えられます。
この点、動画共有サイトプラットフォームUIシェアなら、簡単に動画共有サイトが作成できるだけではありません。動画の企画に悩んでも、運用に悩んでも動画コンテンツの作成・サイトの運用もサポートしてくれます。

〇動画作成・動画コンテンツの提供・運⽤⽀援など、利⽤を促す充実のサポート
UIシェアは、動画共有サイトの作成をはじめ、企画から撮影・編集まで動画コンテンツ作成も一からサポートします。企画からプロの目で厳しくチェックした内容を公開することができますので、企業の場合より信頼性の高い、クオリティの高い動画を制作することが可能です。
UIシェアのサポートなら、GoGetterzサービスで培ったノウハウで、低コストでクオリティの⾼い動画コンテンツを提供します。
また、運⽤にお困りならお任せください。人手不足で困る、システムをしっかり操作できる人も少ない、といったお悩みがある場合でも、しっかりとしたサポートを提供します。（オプション）

〇ウェビナ−・研修動画を撮影してすぐにチームに共有。
ウェビナー・WEBミーティング・オンライン研修は、企業ではかなり多くのプログラムがあります。しかし、eラーニングシステムに掲載するには、手間がかかる場合も多いものです。
「撮ったらすぐに共有して、内容の周知徹底を行いたい」こうした場合も、UIshareで構築した動画共有サイトなら簡単な操作で実現出来ます。例えば、WEBミーティングで撮影した動画は、そのまま録画してUIshareでチームに簡単に共有する事が可能です。

■ 誰でも簡単に動画共有サイトが構築できる

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まとめ

動画コンテンツを作るのにはハイスペックなカメラやPCが必要なイメージがありますが、スマホで使える動画編集アプリを利用すれば、ふだん使っているスマホだけで動画を作成し、編集することができます。
現在ではさまざまなニーズに対応する動画編集アプリが種類豊富に開発されています。PCを持っていない、動画編集の知識が無いというかたでもまずは手軽に始められるスマホでの動画作成から、趣味やビジネスのアイデアをかたちにしてみられてはいかがでしょうか。

動画配信プラットフォームついて知りたい方はこちらの記事もご覧ください。
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関連記事：
動画コンテンツの作り方
動画販売・制作に関わる権利について

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会社案内や採用などの場面で「弊社のビジョンは……」「このプロジェクトのビジョンは……」といったフレーズを耳にすることが多くなりました。
ビジネスシーンに登場する「ビジョン」は、企業や組織の方向性や将来的な目標、なりたい姿といった意味で使われますが、正確な意味を把握している人は多くないのではないでしょうか。
本コラムでは企業経営に大きな影響を及ぼす「ビジョン」の定義と重要性について解説し、企業や組織にビジョンを普及・浸透させるためのポイントをご紹介します。

ビジョンとは

「ビジョン（vision）」の意味は英和辞典によると「未来像、理想」であり、未来のことを表す言葉として用いられます。企業や組織が掲げる「ビジョン」の場合は、一般的に、将来的な見通しや実現したい未来像を指します。
ビジネスの場で使われるビジョンの意味を正確に理解するには、経営学者のピーター F.ドラッカーが提唱した「ミッション・ビジョン・バリュー」の考え方を理解する必要があります。
ミッション、ビジョン、バリューは相互に関連性があり、いずれも組織を成立させるための大切な要素です。ドラッカーによるとそれぞれの定義は次の通りです。

• ミッション

企業や組織の目的や果たすべき使命を指し、不変的なものを示します。
ドラッカーは、組織のリーダーが最初にやるべきことはミッションの定義であると提唱しています。ミッションの定義があいまいであれば組織は実行力を失い、逆に、ミッションの正確な理解が進めば組織に実行力が生まれると言います。

• ビジョン

企業や組織が事業を通して成し遂げたいことや実現したい将来像を指します。
ビジョンはミッションとは異なり、時代背景などの影響を受けて変わりうる可変性が特徴です。また、ビジョンはミッションを達成するための中長期的な目標であるとも言えます。

• バリュー

企業や組織に所属するメンバーにとっての価値観や判断基準を指します。
バリューはミッションやビジョンに比べ、日常業務に落とし込みやすい具体的な内容とされます。バリューが明確になることで、メンバーはビジョンに向かうことでき、最終的にはそれがミッションの実現へとつながります。

ビジョンの重要性

それでは、企業や組織において「ビジョン」を持つことにはどのような重要性があるのでしょうか。
企業や組織におけるビジョンの本質的な価値は、従業員やメンバー全員が目指す「共通の行き先」を示すことができる点にあります。一人ひとりの従業員やメンバーにとって、自分が日々担当している業務が結果的に何に結び付き、どこにたどり着くのかをイメージできているかどうかは成果に大きな影響を及ぼします。
ビジョンは具体的には「従業員満足度を業界ナンバーワンにしたい」「お年寄りが安心して暮らせる社会をつくりたい」「売上１兆円を目指したい」などと設定することができ、内容も難易度も多種多様です。
ビジョンを設定する際に重要な観点は「社会との接点」だとする考え方もあります。それによると、自分たちはどうありたいのか、社会にどのような価値を提供して貢献したいのかを包含したビジョンを設定することが望ましいとされます。

あらかじめ明確なビジョンを設定していれば、新規事業の立ち上げや検討の際にも役に立つと言われます。ビジョンはいわば「行き先」のようなものです。事業予測が難しい状況下にあっても、新しい事業案を自分たちのビジョンと照らし合わせれば、自社でやるべきものなのかどうか、やるとしたらいつ、どの段階でやるべきなのかの判断材料としての効果が期待できます。

ビジョンを浸透せるには

事業予測が困難ななかで大きな決断を下さねばならないとき、ビジョンは判断軸の役割を果たします。もしビジョンを設定していなければ、大きなリスクをとる判断ができなかったり、社内をまとめることができなかったりするでしょう。
ビジョンを判断軸とするためには、企業や組織の各員にビジョンが普及し、浸透している状態であることが必要です。
ビジョンを最終的に決定するのはトップ層になりますが、自社や組織の理想のあり方を短くわかりやすい文にまとめることは簡単なことではありません。
ビジョンの普及・浸透は一般的に次の３つのステップに沿って進めます。

１、 ビジョンを明文化する
組織のトップが自分の考えを見事に明文化したとしても、各員に伝わりやすいものでなければ意味がありません。
取引先のフィードバックや顧客のレビューなど、外部の利害関係者とのコミュニケーションから「組織に何が期待されているか」を探り、内部の利害関係者とのコミュニケーションから「自分たちはどうありたいか」を分析しましょう。内部ではビジョンの草案を披露したうえで横断的なディスカッションを行い、率直な意見交換を重ねることでビジョンが徐々に形成されていきます。
ビジョンを普及させるには社内報などの冊子にまとめて配布する方法もありますが、Web社内報を利用すればより効率的です。

関連記事：
Web社内報とは―社内報の基本―

２、 ビジョンを判断軸にする練習の場をつくる
ビジョンを明文化したら、社内ディスカッションなどビジョンを判断軸にする練習ができる機会を定期的・継続的に設けると良いでしょう。
従業員やメンバーが判断に迷ったときのよりどころとするほどビジョンを信頼してもらうには、役員と社員のコミュニケーション、部門を超えたディスカッションなどを通してビジョンに触れ、理解を深める場が必要です。
新型コロナ対策の観点から大人数での集合が難しいという場合は、ウェビナーやオンライン研修を採り入れても良いでしょう。

関連記事：
ウェビナーとは？―基礎知識とメリット・デメリット―
オンライン研修とは？―オンライン研修の活用方法と注意点―

３、 ビジョンの体現を評価する仕組みをつくる
ビジョンについて定期的に考える機会と環境を作ったら、ビジョンに則って行動し、結果を出した社員を評価する仕組みを作ります。これは、通常の人事評価制度とは軸を別にすると良い場合もあります。
具体的には「社会貢献活動のアイデアコンテスト」の開催や、ビジョンの体現に対する「社長賞」を設けて定期的に社内報で表彰することなどが考えられます。いずれも企業や組織のビジョンを体現した従業員やメンバーの働きを労い、努力に報いると同時に他のメンバーの意識を高め、ビジョンへの理解を深める効果があるでしょう。

まとめ

ビジョンはひとことで言うと企業や組織が実現したい未来像であり、事業活動の判断軸として重要性が高いものです。ビジョンは明文化して掲げるだけでよいものではなく、従業員やメンバーに普及・浸透させる必要があります。
ビジョンには経営層と現場の意識をつなぐ意義があります。ビジョンが判断軸となり、一人ひとりが、自分が現在取り組んでいる業務について的確な判断を下せるような状態が理想です。
経営者やマネジメント層は、部門横断的なディスカッションの場やビジョンを体現したメンバーの表彰などの機会を設けて各員にビジョンに触れてもらうことを意識し、日々の業務に落とし込めるような環境づくりをすると良いでしょう。

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業務フローの改善や効率化において近年よく聞かれる「属人化」とは、ある業務が組織ではなく特定の個人に属している状態を意味し、その業務の内容ややり方を特定の従業員だけが把握している状態を指します。
業務の属人化にはメリットもある一方、多くのデメリットが指摘され、「標準化」を中心とした改善策も挙げられています。
本コラムでは、状況によっては企業の成長に影響をおよぼす「属人化」について、問題点と解消方法、メリットもあわせて解説します。

属人化とは

「属人化」とは、ビジネスの場で使われる場合、ある業務を特定の従業員が担当することにより、当人以外の従業員はその業務の内容や進め方がわからない状態になっていることを指します。業務の属人化には一般的にデメリットが多いとされ、属人化という言葉は基本的に批判的な意味で用いられます。これに対して、マニュアルを整備し、誰でもその業務に取り組める状態にしてあることを「標準化」と言います。
業務が組織ではなく特定の個人に属している状態である「属人化」は、分業を基本とする日本人のビジネススタイルの流れを汲むものです。おもにIT分野のプロジェクト管理で用いられていましたが、近年では多くの分野・業種で使われるようになりました。

属人化で起こる問題

業務が属人化するとその業務の大部分を特定の担当者に依存した状態となり、担当者が不在の場合や異動・退職などの際に他の従業員がその業務をスムースに行うことができないという問題が発生します。
ここでは、属人化によって起こる問題と属人化が企業に与えるデメリットについて解説します。

• 業務効率の低下や業務遅滞

業務効率の低下は、属人化によって起こりうる問題のなかでも代表的なものです。担当者以外の従業員が行えない業務は、担当者が不在の場合に停止してしまうおそれがあります。代わりの従業員が担当した場合でも情報不足のため適切に進められず、担当者と同じレベルを担保できません。いたずらに労働時間が増え、その後のフローにあたる業務が軒並み遅滞してしまうというケースもあります。結果的に納品が遅れれば、企業の信用や利益の損失を招きかねません。
とくにベテランの従業員に属人化した業務については、広範囲にわたって業務効率が低下する場合があるので要注意です。

• ミスの発見が遅れがちになる

属人化が進んでいる職場ではチェック体制が適切に機能せず、業務上のミスの発見が遅れることがあります。
属人化が恒常的であり各自が自分の業務に専念していると、情報共有の必要性を感じにくくなります。そのため、当人にそのつもりがなくても業務がブラックボックス化してしまい、業務の進捗や状況に問題がある場合でも周囲が気づきにくくなってしまいます。

• トラブル発生時の対応に支障が出る

取引先や他部署に急ぎの連絡を取ろうとしたときに「ただいま担当者が不在につき後日ご連絡します」と言われる状況は、まさに業務の属人化によって起こるものです。
特定の従業員しか対応できない業務があると、トラブルや問い合わせに対して周囲がサポートしきれず、相手を待たせてしまったり、たらい回しに遭わせてしまったりすることがあります。顧客満足度が低下や企業の信頼失墜につながるケースもあるので要注意です。

• 知識・技術が引き継がれない

業務の属人化はベテラン従業員に起こりやすい傾向があります。該当のベテランが退職してしまうと、企業としてはそれまでに蓄積された知識や技術を失うことになります。
ベテランだけが特定の業務を担当していて知識の共有や技術の継承の必要性が感じられないという状態では、せっかくのスキルやノウハウが若手に行き渡らず、企業としては人材育成のチャンスを逃すことになります。

属人化にはメリットもある

業務の属人化はデメリットだらけかというと、そうとは言い切れません。属人化しているからこそ得られるメリットもあり、逆に、業務を標準化・マニュアル化することによって得られなくなるメリットもあります。
ここでは、属人化によって得られるメリットについて解説します。

• 個人のモチベーション向上と成長を促す

とくに小規模の企業においては、特定の業務を一人の従業員に裁量をもって任せることは、個人のモチベーションを上げ、成長の機会を提供することにつながります。
従業員からすると、自分以外に頼れる人がいないという状況はプレッシャーになり業務そのものがハードになることもありますが、同じ業務をチームで行うのに比べると、より多方面で横断的なスキルを身に付けるチャンスとなるでしょう。

• スペシャリストを育成し業務効率を高める

業務が属人化することにより、担当者は該当する業務について多くの知識と高い技術を身に付けることができ、スペシャリスト化します。
短時間かつクオリティの高さを担保したいとき、業務の効率を高めることができます。

• 対外的に厚い信頼を得ることできる

業務の属人化が企業にもたらすメリットの最たるものは、取引先などから「あの人に頼めば間違いない」という担当者に対しての厚い信頼を得やすい点です。
たとえば、属人化している営業の担当者が、顧客が商品を購入した際に親切な対応や手厚いアフターフォローを行えば、顧客は他社よりも自社を選ぶようになり、リピーターとなる可能性が高まります。

属人化の問題点を解消する方法

属人化によって起こる問題点を解消する方法として、業務の「標準化」や業務フローの改善、誰にでもわかりやすいマニュアルの整備などが考えられます。
業務の標準化は属人化によって起こる問題を解消するだけでなく、企業全体の生産性を高めるのに有効なアプローチだと言えます。
ここでは業務の標準化を目指す場合の代表的な３つのステップをご紹介します。

• 担当者へのヒアリングと業務フローの明確化

初めに、属人化がみられる業務を特定し、担当者にヒアリングを行います。どのように作業を進めているのかを把握するために、確認事項をあらかじめリストアップし、担当者と共通認識を持ちながら進めると良いでしょう。
属人化している業務の実態をもれなく聞き取り、業務フローを客観的に把握するためにフローチャートなどを作成すると良いでしょう。

• マニュアルの作成

業務フローを明確化したら、他の従業員に共有・周知できるようマニュアルの作成に入ります。ここでポイントとなるのは、最初から網羅的な内容を目指さず、比較的簡易なものとすることです。
まずはフローチャートなどをもとに、一連の流れをわかりやすく示したマニュアルを作成します。その後は実際に運用しながら、担当者へのヒアリングで得られた情報をもとに、適宜付け足しや編集を行いブラッシュアップしていくと良いでしょう。

• 情報の共有と業務の分散化

マニュアルを配布し、属人化されている業務の内容ややり方について共有・周知します。マニュアルは一人ひとりに配布しても良いですが、情報共有ツールを活用して一斉に周知する方法もあります。
担当者に権限が集中することも属人化の原因のひとつとなるので、一人ひとりの従業員の役割意識を高める必要があり、業務を分散化させる際には責任の分散も同時に行います。

まとめ

業務の属人化には「トラブル時の対応に支障をきたす」「チェック体制が適切に働かない」といったデメリットが指摘されることが多いですが、「スペシャリストを育成できる」「属人的だからこそ取引先から厚い信頼を得られる」などのメリットもあります。

属人化の状況によっては企業の成長に支障をきたすこともありますが、属人化している業務を特定して問題を解消することで事態は好転すると考えられます。
自社内に属人化している業務があればそれを見極めて担当者に丁寧にヒアリングを行い、企業戦略や人材育成など多面的な観点から標準化を図っていくと良いでしょう。

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